Vous avez des difficultés avec l’opérateur Orange? Vous souhaitez faire une réclamation ?
1. Vérifier la panne :
Après avoir rebooter votre box internet, vous pouvez tester le débit internet sur votre installation (www.quechoisir.org et mettre dans la barre de recherche : speedtest – testez le débit de votre connexion internet) ; détecter un incident du réseau sur votre ligne ou tester la couverture mobile à votre adresse (https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe) et/ou signaler un dommage sur le réseau (www.dommages-reseaux.orange.fr)
2. Signaler la panne :
Contacter l’assistance Orange pour signaler un dysfonctionnement sur votre ligne soit par internet (www.assistance.orange.fr) soit par téléphone au 39 00.
Pour information, Orange prévoit un délai de rétablissement de 48 heures après le signalement d’une panne. Le délai pour l’ouverture d’une ligne, lui, est de 8 jours.
3. Réclamer
- Premier niveau de réclamation : le service client
Par internet : www.assistance.orange.fr dans la rubrique « Faire une réclamation » ou par courrier en lettre recommandée avec avis de réception à l’adresse indiquée sur votre facture.
Pour information, Orange s’engage à traiter la réclamation dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation.
Conservez systématiquement la trace de votre démarche, copie de vos échanges et récépissé de vos recommandés. - Deuxième niveau de réclamation : le service consommateur
Si la réponse apportée par le service client est insatisfaisante, ou en l’absence de réponse dans le délai d’un mois, vous pouvez alors saisir le service consommateur par lettre recommandée avec accusé de réception : Service Recours Consommateurs Orange Fixe 33732 Bordeaux Cedex 9
À cette étape, afin d’accélérer la procédure ou vous faire assister, vous pouvez demander le soutien d’une association de consommateurs agréées, elles ont pour mission de défendre et de représenter les intérêts des consommateurs (www.arcep.fr , rubrique « démarches et services », « utilisateurs », « quelles associations de consommateurs peuvent vous représenter et vous défendre ? »).
En l’absence de réponse, ou si la réponse apportée est insatisfaisante, alors recourir à la médiation avec les preuves de votre démarche. - Troisième niveau de réclamation : la médiation
Comme tous les professionnels, les opérateurs ont l’obligation de proposer à leurs clients un mécanisme de médiation, validé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Le médiateur des communications électroniques peut être saisi par voie postale à l’adresse suivante :
Le médiateur des communications électroniques CS 30342 94257 Gentilly Cedex ou par internet : www.mediation-telecom.org. - En dernier recours : La voie contentieuse
